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Ecosistema de Salesforce para Customer Engagement

Adquisición de clientes integrando Pardot, Social Studio, Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud

Con las diferentes nubes de Salesforce las empresas pueden crear procesos de adquisición integrados, para alinearlos entre las áreas de Marketing y Ventas. Esto conlleva tener un modelo operativo y gobierno de marketing con ventas, que requiere un alineamiento entre todas las áreas que impactan la experiencia del cliente: marketing, ventas, TI, agencias de marketing, manejo de comunidades y servicio al cliente, incluyendo call centers internos o externos. En nuestro website tenemos videos y otros materiales que explican como tener este Modelo OperativoSin embargo existen muchas variantes de procesos, datos, funcionalidad, colaboración y gente que se tienen que considerar para integrar Pardot, Social Studio, Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud.


Los procesos de adquisición conllevan el manejo de Inbound Marketing, el uso de redes sociales, marketing digital, SEO/SEM, anuncios sociales, reglas de nurturing y scoring, manejo de contactos y sus oportunidades, y customer journeys para onboarding y upselling. Parte de esta funcionalidad esta representada en los siguientes diagramas.
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Usando Pardot, Social Studio, Sales Cloud o Service Cloud y Marketing Cloud

Customer Acquisition Salesforce Ecosystem

Usando Social Studio, Pardot y Sales Cloud o Service Cloud para Inbound Marketing y Social Media Engagement

Customer Acquisition Salesforce Ecosystem

Usando Social Studio, Pardot y Sales Cloud o Service Cloud para Social Media Advertising 

Integracion Pardot, Social Studio, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Advertising

Usando Sales Cloud o Service Cloud y Marketing Cloud para Customer Journeys de Onboarding, Retención, Upselling y Cross-selling

Adición de herramientas de Martech al ecosistema de Salesforce

El ecosistema de Martech está compuesto en la actualidad por más de 7.000 herramientas, en sub-categorías cómo: 
  1. Chat y Mensajería (WhatsApp, Messenger)
  2. Chat Bots
  3. Webinars y Reuniones
  4. Video
  5. Comunidad etc.
Estás deben ser validadas de acuerdo al modelo de negocio B2B, B2C y deben integrarse al objeto de actividades en el CRM.

Integración de plataformas de Call Center con Salesforce

Para los procesos de adquisición es necesario definir si la multicanalidad va a estar en el CRM ó en el Call Center.

También se debe validar la forma en que se integrará el Call Center, ya que en la actualidad existen herramientas on premise ó las que tienen disponibles conectores nativos cómo: Talkdesk, Aircall, Ring central, Twilio, Dial Path, Five9, Ring DNA, Salesforce Anywhere entre otras, que están desarrolladas en Salesforce y por lo tanto viven dentro de la interfaz del CRM, haciendo posible el manejo de la muticanalidad dentro del mismo.

Consideraciones para optimizar el Customer Engagement usando el Ecosistema de Salesforce

Para poder integrar las diferentes nubes de Salesforce a base de los diagramas se deben tener en cuenta, la siguientes consideraciones importantes para implementar procesos de adquisición de clientes.

  1. Calidad de Datos: Tener un perfilamiento de datos sobre los datos más importantes de clientes: Nombre, Apellido, Teléfonos, Emails, Direcciones y País. Tener reglas de calidad de datos entre todas las nubes para mantenerla a un por ciento alto. Herramientas como Cloudingo, Informatica Data Quality y otras en el AppExchange pueden apoyar con el manejo de calidad de datos.
  2. Modelo de Datos del Cliente entre todas las nubes: Identificación de Consumidores vs Negocios usando Person Accounts (B2C), Business Accounts (B2B) u otros métodos. Jerarquía entre los contactos y negocios usando roles y tipos de relaciones. Normalizar los diferentes tipos de comunicaciones: objetos para mantener los múltiples emails, teléfonos, direcciones y otros métodos de contacto. Por ejemplo, se puede usar Javascripts en Pardot (Landing Pages), AMPScript en Cloud Pages del Marketing Cloud y reglas de negocios en Sales Cloud o Service Cloud para manejar la calidad de datos.
  3. Manejo de Duplicados: Uso de reglas de duplicados para identificar los contactos duplicados entre las nubes a base del modelo de datos. Aparte de la funcionalidad de duplicados de Salesforce, herramientas como Cloudingo, Informatica y otras en el AppExchange pueden apoyar con el manejo de duplicados.
  4. Preferencias de Contacto: tener la sincronización de las preferencias de contacto (Opt-In/Opt-Out) entre las diferentes nubes. Pardot y Marketing Cloud tiene sus procesos de manejar Opt-In/Opt-Out en sus diferentes centros de preferencias y sus métodos de sincronización con el Sales Cloud.
  5. Uso del Objeto de Prospecto (Leads/Candidatos) vs Contactos: Pardot ofrece la oportunidad de sincronizar Contactos. Si la empresa tiene marcas con consumidores (B2C) y con empresas (B2B), debe considerar no usar leads y manejar todo con el objeto de contactos usando Person Accounts y Business Accounts o un método de identificación de estos 2 tipos de contactos.
  6. Manejo de diferentes marcas: Pardot y Marketing Cloud ofrecen la funcionalidad de Business Units y el Sales Cloud (o el Service Cloud) tiene opciones de manejar divisiones, record types, y jerarquías de permisos y roles de la empresa para poder tener en una sola instancia múltiples marcas o unidades de negocios. Social Studio utiliza Workspaces en vez del concepto de Business Units. Igualmente, tienen que considerar si se necesitan diferentes dominios de email e Internet para cada marca o unidad de negocio.
  7. Definición de Buyer Personas: el criterio de crear Buyer Personas debe de ser a base de datos, que ya se tienen en el Sales Cloud y el Service Cloud. Los datos y funcionalidad de Pardot y Marketing Cloud deben de ser usados también. Social Studio tiene funcionalidad de listening que ayuda también en esta definición. Aparte de usar los datos de las diferentes nubes de Salesforce, se debe utilizar datos de audiencias de los anuncios digitales y vía técnicas de SEO.
  8. Tener una estructura y gobierno de Campañas: Social Studio no tiene un concepto de campañas. Marketing Cloud tiene funcionalidad de sincronizar campañas vía Data Streams con Sales Cloud para el uso en los Journeys, pero no es como la sincronización entre Pardot y Sales Cloud que sincroniza todo de la campaña usando "Connected Campaigns". Con el uso de las campañas de Sales Cloud vía procesos de integración y manuales se puede manejar una estructura y gobierno de campaña usando aprobaciones, jerarquías, costos, fechas, métricas y cualquier otro tipo de criterios de las campañas. Lo importante es poder tener un gobierno de campañas para su planeación, desarrollo, ejecución y medición.
  9. Uso de Miembros de Campañas: Con el uso de “Campaign Members” en el Sales Cloud se puede medir el "performance" de las campañas para el contacto, cuenta y oportunidad. Aun cuando las oportunidades pueden tener una campaña primaria, se pueden relaciones múltiples campañas (Campaign Influence) y así saber que otros tipos de campañas apoyaron en la venta.
  10. Modelo de sincronización entre Pardot y Sales Cloud: No todo contacto que entra vía una campaña a Pardot debe de sincronizar con Sales Cloud. Se debe tener reglas de scoring y nurturing para que cuando un contacto sea un Marketing Qualified Contact y sincronice con Sales Cloud. Igualmente, no todo contacto en Sales Cloud debe de sincronizar con Pardot. Vía reglas selectivas de permisos entre Pardot y Sales Cloud se debe definir que contacto sincroniza a Pardot.
  11. Modelo de sincronización entre Sales Cloud y Marketing Cloud: Vía el Data Stream ya activado el Marketing Cloud Connect, se debe seleccionar los objetos y campos a sincronizar desde Sales Cloud al Marketing Cloud. Esto incluye una estructura de data extensions, atributos y filtros en el Contact Builder para poder usar esto datos sincronizados en los Customer Journeys.
  12. Vista de 360 grados del clientes - Actividades de Pardot, Social Studio y Marketing Cloud en Sales Cloud/Service Cloud: Vía el Engagement Activity en el Sales Cloud se pueden visualizar las actividades digitales de Pardot. Vía Social Personas/Accounts y Social Conversations se puede visualizar en el Sales Cloud las actividades de Social Studio. Igualmente, se debe considerar el uso de duplicados para detectar manualmente posibles contactos que llegan desde Social Studio. Marketing Cloud emails enviados desde Sales Cloud son visibles en el Sales Clouds y vía los Salesforce actions desde los customer journeys se puede actualizar objetos en Sales Cloud a base de actividades en los Journeys.
  13. Uso de datos del Sales Cloud para crear Anuncios: Teniendo los datos de Pardot, Social Studio en el Sales Cloud, más todos los datos del cliente en el Sales Cloud se puede usar todo este conjunto de datos para crear Audiencias en el Marketing Cloud para luego crear anuncios segmentados para prospectos y clientes.
  14. Administración conjunta entre Pardot, Social Studio, Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud: Se debe tener un comité de administración para manejar la funcionalidad y los datos que pueden tener conflictos entra todas las soluciones. Esto implica también tener usuarios independientes para cada integración. Se debe considerar usuarios de integración para Social Studio, Pardot, Marketing Cloud y Sales Cloud.
  15. Uso de Social Persona y Social Conversations en Service Cloud: Los datos de los clientes que son capturados desde Social Studio y llevados a Service Cloud deben tener procesos definidos, como reglas de duplicación, colas y vistas. A Service Cloud las personas ingresan como contactos con un social persona y un social conversation, es importante definir como se convertirán en un contacto real, que permita continuar con el proceso de venta o servicio, pudiendo identificar, si este persona ya existe en nuestra base de datos para poder realizar merge entre registros ó si debemos crear un registro nuevo complementado lo datos requeridos.
  16. Integración sistemas de Back office:  Existen requerimientos del negocio, en los que conectores nativos o el uso de los API no son suficientes para cumplir con la necesidades de integración, sobretodo cuando se usan datos de terceros, que deben tener orquestación o información en tiempo real, por ejemplo el uso de datos de e-commerce o facturación para Data Extensions de Marketing Cloud o datos de Back Office que deben ser visualizados en el Customer 360 de Salesforce. Para estos escenarios se deben considerar tecnologías como Infomatica y Mulesoft,  

Estas consideraciones son basadas en nuestras experiencias integrando ecosistemas en diversas empresas que necesitan poder mercadear y vender a clientes (B2B) y a consumidores (B2C) utilizando un solo ecosistema. 


Escucha el podcast con nuestro Chief Strategist Jesús Hoyos, para conocer más consideraciones en la adquisición de cliente con el Ecosistema de Salesforce.